PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DE MINAS GERAIS Justiça de Primeira Instância Comarca de Belo Horizonte / 10ª Unidade Jurisdicional Cível - 30º JD da Comarca de Belo Horizonte Avenida Francisco Sales, 1446, Santa Efigênia, Belo Horizonte - MG - CEP: 30150-224 PROCESSO Nº: 5155190-82.2025.8.13.0024 CLASSE: [CÍVEL] PROCEDIMENTO DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL (436) ASSUNTO: [Indenização por Dano Moral, Cancelamento de vôo] AUTOR: VANESSA RODRIGUES DE FREITAS CPF: 091.***.***-60 RÉU: AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS S/A CPF: 09.***.***/0001-60
SENTENÇA
Dispensado o relatório, conforme autorizado pelo art. 38 da Lei 9.099/95. VANESSA RODRIGUES DE FREITAS ajuizou ação em face de AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS S/A, narrando, em síntese, que adquiriu passagem aérea junto à requerida (localizador KEWE4Y) para o trecho Belo Horizonte/MG (CNF) a Maceió/AL (MCZ), com voo programado para o dia 27 de maio de 2025, decolagem às 23h50 e chegada prevista para 02h05 do dia seguinte.
Relatou que, já no aeroporto, pouco antes do horário previsto para o embarque, foi surpreendida com a notícia de que o voo fora unilateralmente cancelado. Afirmou que, diante do cancelamento, foi realocada para outro voo com destino a aeroporto diverso (Recife/PE), de onde foi obrigada a realizar um percurso terrestre por ônibus até Maceió/AL, chegando ao seu destino somente às 07h30 do dia 28 de maio, acumulando um atraso total de aproximadamente cinco horas e meia em relação ao previsto originalmente, o que prejudicou seus compromissos profissionais agendados para a manhã.
Requer indenização por danos morais na ordem de R$ 10.000,00 (dez mil reais). Não houve acordo entre os litigantes, pelo que a requerida apresentou defesa escrita, sob a forma de contestação, impugnada. Declarando os envolvidos não pretenderem a produção de qualquer outro tipo de prova, veio-me o processo concluso para sentença após a audiência. Não há nulidade a ser sanada, nem preliminar reconhecível de ofício.
Encontram-se presentes as condições da ação e os pressupostos processuais, sendo as partes capazes e estando assistidas tecnicamente. Em contestação, a requerida sustenta, em suma, que o cancelamento decorreu de questões técnico-operacionais envolvendo a tripulação (fortuito externo), alegando ter prestado a assistência cabível e rechaçando a configuração do dano moral. Passo ao mérito da questão posta.
É incontroverso o cancelamento do voo contratado pela autora, bem como sua reacomodação em outro voo com destino a aeroporto diverso do contratado (Recife/PE), seguido pela imposição de um trajeto por via terrestre até o destino final (Maceió/AL). O cerne deste litígio reside em verificar se houve falha no serviço e, consequentemente, danos morais indenizáveis. É cediço que a obrigação das companhias de transporte aéreo é de resultado, comprometendo-se a transportar seus passageiros incólumes ao destino e no tempo convencionados.
Por isso, respondem independentemente de culpa pelos danos que causarem aos passageiros e bagagens transportadas, seja com fundamento no art. 734 do Código Civil, seja no art. 14 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor. A ré atribui o cancelamento do voo a questões operacionais relacionadas à tripulação. Contudo, cumpre reiterar que, ainda que tal alegação fosse comprovada documentalmente nos autos, o que não ocorreu, não teria o condão de excluir a responsabilidade civil da empresa, uma vez que tal evento configura fortuito interno, inerente ao risco da atividade empresarial de transporte aéreo, não possuindo o efeito de afastar sua responsabilidade.
A necessidade de ajustes operacionais na malha aérea, problemas na escala de tripulação, necessidade de substituição de profissionais ou indisponibilidade de equipe, são acontecimentos previsíveis e inseridos no âmbito da organização e dos riscos da empresa transportadora, não podendo seus ônus serem transferidos ao consumidor. Por esses motivos, resta sobejamente caracterizada a falha na prestação do serviço pela requerida.
Estabelecida a falha na prestação do serviço prestado pela requerida, resta analisar se houve dano moral indenizável decorrente de tal falha. A esse respeito, observo que o Judiciário presenciou nos últimos anos um aumento exponencial dos litígios envolvendo pedidos de indenização contra companhias aéreas. Levantamento realizado no mês de abril de 2025 revelou
8. 552 processos dessa natureza em trâmite apenas no Juizado da Comarca de Belo Horizonte[1]. Muito se discute acerca das causas dessa explosão de demandas e as empresas do setor atribuem o fenômeno à advocacia predatória e a “interpretações judiciais que não se atém à legislação do setor e uma ‘cultura de busca por compensações judiciais’”[2], ignorando que, fosse o serviço comumente prestado pelas companhias de alto padrão, não haveria meios para que essa suposta cultura da litigância prosperasse.
Na realidade, o que se observa é que na imensa maioria dos litígios não há controvérsia quanto ao atraso e cancelamento dos voos ou extravio de bagagem, o que indica a existência de um fenômeno complexo, no qual múltiplos fatores se aliam às falhas das empresas, gerando um número crescente de demandas. No caso em exame - como, de resto, na maior parte dos litígios relacionados ao tema - a controvérsia cinge-se à possibilidade de responsabilização da empresa pelas falhas que geraram o atraso, cancelamento ou extravio e à existência e quantificação dos danos morais supostamente sofridos.
A questão referente à possibilidade de responsabilização da ré já foi superada, restando discutir a existência e dimensão dos danos alegados pela parte. A responsabilidade civil das companhias aéreas e a consequente configuração do dano moral indenizável constituem matéria de ampla discussão na jurisprudência pátria, notadamente no âmbito do Superior Tribunal de Justiça. Não obstante a existência de diversos precedentes sobre o tema, persiste significativa dificuldade na delimitação dos contornos que efetivamente caracterizam o dano moral indenizável, distinguindo-o do mero aborrecimento cotidiano, insuscetível de reparação pecuniária.
A questão que se coloca é: como diferenciar o que seria um dissabor ou transtorno que não atinge a esfera moral do indivíduo de uma dor que fere seus direitos da personalidade, gerando dano moral? Da análise dos julgados proferidos pelo Superior Tribunal de Justiça, é possível vislumbrar certos parâmetros norteadores para a caracterização do dano moral no contexto de falhas na prestação de serviços de transporte aéreo.
A Corte Superior converge no sentido de que o dano moral não reside na simples ocorrência do ilícito, exigindo-se que o ato seja capaz de "irradiar-se para a esfera da dignidade da pessoa, ofendendo-a de maneira relevante" (AgRg no REsp 1269246/RS (STJ, 2014)[3]. Contudo, os critérios estabelecidos jurisprudencialmente para a diferenciação entre o mero aborrecimento e o dano moral indenizável apresentam elevado grau de generalidade e abstração, permitindo interpretações excessivamente subjetivas pelos julgadores.
Expressões como "ofensa relevante à dignidade", "interferência intensa no comportamento psicológico" e "situações que fogem à normalidade" constituem conceitos jurídicos indeterminados, cuja concretização depende substancialmente do arbítrio judicial no caso concreto. A evolução jurisprudencial recente demonstra uma tendência ao afastamento da presunção do dano moral nos casos de atraso ou cancelamento de voo, exigindo-se a comprovação específica da lesão extrapatrimonial sofrida pelo passageiro.
A tendência mencionada, consolidada em julgados como o REsp 1584465/MG e o AgInt no AREsp 1520449/SP, representa uma tentativa de objetivação dos critérios para configuração do dano moral, mas ainda preserva considerável margem para o subjetivismo interpretativo[4]. A análise das peculiaridades do caso concreto também é frequentemente invocada como elemento central para a caracterização do dano moral, considerando fatores como a duração do atraso, a prestação de assistência material, o fornecimento de informações adequadas e as consequências específicas para o passageiro.
No entanto, mesmo esses critérios aparentemente objetivos são permeados por juízos valorativos que variam conforme a sensibilidade do julgador ou julgadora quanto à intensidade do abalo sofrido. Importa destacar que, embora a análise das circunstâncias do caso concreto seja frequentemente utilizada como fundamentação para a quantificação dos danos morais, os achados da pesquisa empírica conduzida por Leal e Ribeiro (2018) apontaram em sentido contrário, indicando que, nos casos analisados, a frequência com que os mesmos valores de indenização aparecem nos Juizados podem sugerir que casos diferentes recebem o mesmo tratamento[5].
A jurisprudência do STJ estabelece ainda marcos temporais para auxiliar na diferenciação entre mero aborrecimento e dano moral indenizável. No julgamento do AgRg no REsp 1269246/RS, por exemplo, considerou-se que atraso inferior a oito horas, associado à prestação adequada de assistência, configura mero dissabor. Por outro lado, a decisão proferida no REsp 1280372/SP expressou entendimento no sentido de que atrasos superiores a quatro horas, com desamparo ao passageiro, tendem a ser reconhecidas como geradores de dano moral, o que indica dissidência quanto ao próprio parâmetro temporal, o qual, além disso, embora aparentemente objetivo, não elimina a necessidade de avaliação casuística das demais circunstâncias envolvidas.
A dicotomia entre normalidade e anormalidade da situação, frequentemente empregada para distinguir o mero aborrecimento do dano moral indenizável, também apresenta contornos imprecisos. O conceito de "normalidade" é intrinsecamente relativo e contextual, variando conforme as expectativas sociais, o padrão de conduta esperado das companhias aéreas e as peculiaridades de cada passageiro. A afirmação de que o aborrecimento "sem consequências graves" é inerente à vida em sociedade, especialmente nos grandes centros urbanos, como exposto no AgRg no REsp 1269246/RS, constitui parâmetro excessivamente fluido para aferição da existência de dano moral.
Para além da análise técnico-jurídica as dimensões sociológicas e comportamentais também impactam na definição e quantificação dos danos morais nesses casos. Chama a atenção o fato de que, dentre todos os dissabores, abalos e transtornos experimentados pelos consumidores e consumidoras no país, os eventos ligados à prestação de serviços aéreos sejam largamente predominantes nos Juizados Especiais. Uma hipótese plausível para a predominância dos pedidos relacionados ao transporte aéreo no âmbito dos Juizados relaciona-se ao padrão socioeconômico dos usuários desse tipo de transporte e sua possível influência tanto na percepção subjetiva do dano quanto no acesso ao Poder Judiciário.
Considerando que o perfil médio do passageiro de transporte aéreo no Brasil corresponde a classes sociais de maior poder aquisitivo e nível educacional, é razoável supor que tais indivíduos possuam maior consciência de seus direitos, facilidade de acesso à justiça e expectativas elevadas quanto à qualidade dos serviços contratados. Conforme demonstrado por Leal e Ribeiro (2018), o índice de correlação de Spearman entre valores pedidos e valores deferidos no setor aéreo (0,57) é substancialmente superior aos demais setores analisados, o que sugere uma consideração diferenciada por parte dos julgadores.
O cenário acima descrito propicia a identificação de um nicho de mercado específico pela advocacia, que encontra nesse grupo de consumidores um público potencialmente receptivo ao ajuizamento de demandas indenizatórias. A expectativa de obtenção de compensação financeira significativa, somada à familiaridade com procedimentos judiciais e à relativa simplicidade do rito dos Juizados Especiais, contribui para a profusão de ações dessa natureza.
Cumpre questionar por que, dentre tantos atrasos, inconvenientes, transtornos e dificuldades enfrentados pelas pessoas no cotidiano, são os cancelamentos e atrasos de voo os eventos que mais frequentemente são interpretados como danos morais aptos a justificar o ajuizamento de demanda judicial. O fenômeno mencionado pode estar associado a fatores psicológicos específicos, como a ansiedade relacionada a viagens aéreas, a frustração de expectativas em momentos de lazer ou a sensação de impotência diante de grandes corporações.
Pode-se ainda indagar até que ponto os sofrimentos experimentados nesses casos são de fato reais e intensos ou apenas fruto de uma mentalidade já consolidada culturalmente, que acirra a intolerância e imediatamente converte transtornos em fatos merecedores de indenização. É possível supor igualmente que a classe social dos consumidores dos serviços de transporte aéreo - que corresponde à classe social dos julgadores e julgadoras desses processos - pode ter alargado o conceito de danos morais, para acomodar os incômodos, frustrações e insatisfações de uma classe média que entende que merece reparação financeira por todos os seus descontentamentos.
É particularmente intrigante observar que indivíduos adultos relatam sentir-se profundamente ultrajados com atrasos de voo, enquanto aparentemente não demonstram o mesmo incômodo com situações análogas, como longas filas em brinquedos de parques de diversão no exterior, espera por atendimento em consultórios médicos, filas para entrar em shows ou eventos esportivos ou atrasos nesses mesmos eventos, já que esses episódios raramente dão causa a processos judiciais.
A disparidade apontada sugere que a percepção do dano moral está intrinsecamente associada a expectativas sociais e à valoração contextual de experiências negativas, mais do que à efetiva lesão a direitos da personalidade. Da mesma forma, é digno de nota que usuários e usuárias de outros meios de transporte, como ônibus intermunicipais ou interestaduais, raramente recorrem ao judiciário para pleitear indenização por danos morais decorrentes de atrasos ou percalços semelhantes, ainda que enfrentem condições objetivamente mais desconfortáveis.
A disparidade evidenciada revela o componente classista que permeia a percepção do dano moral, mostrando que a construção jurídica do instituto é permeada por fatores socioeconômicos que influenciam sua aplicação prática. Diante das reflexões apresentadas, é imperioso estabelecer parâmetros mais objetivos que possam guiar o julgador ou julgadora no exame de casos envolvendo alegados danos morais decorrentes de falhas na prestação de serviços de transporte aéreo e nesse sentido, após a sistematização dos achados localizados na jurisprudência do STJ, aliados aos fundamentos acima expostos, este juízo houve por bem em adotar os seguintes critérios para a definição e quantificação dos danos morais em tais processos:
1. Análise contextualizada da duração do atraso: O tempo de espera deve ser avaliado não apenas em termos absolutos, mas considerando circunstâncias específicas, como o propósito da viagem (profissional ou lazer), o horário (diurno ou noturno) e a possibilidade de reorganização de compromissos pelo passageiro.
2. Verificação objetiva da assistência prestada: É essencial aferir de maneira objetiva a efetiva prestação de assistência material (alimentação, hospedagem, transporte alternativo) e informacional (comunicação clara, tempestiva e transparente) pela companhia aérea. Conforme identificado no AgRg no REsp 1269246/RS (STJ, 2014), a prestação de alternativas razoáveis para a resolução do impasse constitui fator mitigador da responsabilização por danos morais.
3. Exame das consequências concretas para o passageiro: Deve-se avaliar se houve efetiva perda de compromissos inadiáveis ou prejuízos significativos para o passageiro, exigindo-se comprovação específica e não meras alegações genéricas de abalo psicológico. A orientação mencionada alinha-se à tendência jurisprudencial identificada no REsp 1584465/MG (STJ, 2018), que afasta a presunção automática do dano moral em casos de atraso de voo.
4. Proporcionalidade entre o fato e a reação psicológica alegada: É necessário analisar criticamente se a reação emocional alegada pelo passageiro é proporcional ao fato vivenciado, considerando padrões médios de tolerância e resiliência esperados de adultos em sociedades complexas.
5. Verificação da mitigação de danos pelo próprio passageiro: Deve-se avaliar se o passageiro adotou medidas razoáveis para mitigar os efeitos negativos do atraso ou cancelamento, como aceitar alternativas oferecidas ou buscar soluções próprias. A recusa injustificada a alternativas razoáveis oferecidas pela companhia aérea pode constituir fator de atenuação da responsabilidade.
6. Análise comparativa com outros transtornos cotidianos: É pertinente comparar o grau de desconforto causado pelo atraso ou cancelamento com outros transtornos cotidianos enfrentados pelos cidadãos, como engarrafamentos, filas em serviços públicos ou atrasos em outros meios de transporte. Os parâmetros acima, aplicados de forma sistemática e fundamentada, podem contribuir para uma análise mais objetiva e equitativa dos casos de alegados danos morais decorrentes de falhas na prestação de serviços de transporte aéreo, reduzindo a margem para subjetivismos excessivos e promovendo maior segurança jurídica nessa temática tão recorrente no judiciário brasileiro.
À luz do arcabouço analítico apresentado e aplicando-se as diretrizes acima estabelecidas ao caso concreto, verifico que a autora adquiriu passagem aérea noturna para o trecho Belo Horizonte/Maceió, para cumprir compromissos profissionais imediatos no dia seguinte. Contudo, em razão do cancelamento do voo da requerida, foi obrigada a aguardar por uma solução e, em consequência da falha na prestação do serviço, foi realocada em um voo que partiu para aeroporto diverso (Recife/PE), sendo forçada a completar sua viagem por via terrestre, chegando ao seu destino final com um atraso de aproximadamente 5 (cinco) horas e 25 (vinte e cinco) minutos em relação ao horário originalmente previsto, o que, aliada à ausência de descanso, prejudicou diretamente sua rotina de trabalho.
A possibilidade de conclusão do trajeto pela via terrestre é permitida pela ANAC objetivando proteger o consumidor diante de uma falha na prestação do serviço da companhia aérea, fazendo com que a empresa tenha outro meio para fornecer o serviço contratado e o passageiro chegar ao destino final. Contudo, isso não afasta os eventuais danos sofridos pelos consumidores, que recebem prestação diversa e com custo muito inferior à contratada.
A autora adquiriu passagens aéreas exatamente para chegar com conforto e agilidade ao seu destino e acabou submetida a uma viagem terrestre de madrugada, após a chegada em Recife, chegando ao destino mais tarde que o previsto e com um desgaste muito maior que o que teria na viagem aérea. É certo que a viagem pela via terrestre é muito mais exaustiva, perigosa e cansativa, além de destoar do objetivo do consumidor ao adquirir uma passagem aérea, que é exatamente chegar ao destino de forma célere, confortável e segura, especialmente em um voo noturno.
O considerável atraso na chegada ao destino final, somado à mudança de aeroporto e, principalmente, à imposição de uma longa e cansativa viagem terrestre não contratada e realizada sob o desgaste da madrugada, impôs à autora um desgaste físico e emocional considerável, frustrando suas legítimas expectativas como consumidora e causando-lhe angústia, desconforto e sensação de desamparo, ainda que parte da assistência possa ter sido prestada.
É em razão desse impacto que entendo que a requerente merece, com a devida adequação, uma reparação. Em relação ao quantum indenizatório, registro que o arbitramento deve ser feito com moderação, de modo que a importância não seja insignificante, a ponto de estimular a prática de novos ilícitos pelo causador da ofensa, nem excessiva, constituindo enriquecimento sem causa para o ofendido. Diante de tais fatores e atento à situação concreta dos autos, considerando a extensão do atraso na chegada ao destino final, o cancelamento do voo, a necessidade de realocação em aeroporto diverso e a imposição de um desgastante trajeto por via terrestre que culminou na perda de compromisso profissional, mas também o fato de que a ré a transportou até seu destino final, arbitro o montante da indenização por danos morais em R$ 2.000,00 (dois mil reais), valor que se mostra razoável e proporcional ao caso.
Ante o exposto, JULGO PROCEDENTES os pedidos formulados na inicial para CONDENAR a requerida a pagar à requerente a quantia de R$ 2.000,00 (dois mil reais), a título de indenização por danos morais, valor que será corrigido monetariamente com base nos índices do IPCA (art. 389 do CC), a partir desta data, acrescido de juros moratórios com base na taxa SELIC, desde a citação, observado o §1º do artigo 406 do Código Civil.
Resolvo o mérito, na forma do art. 487, I, CPC. Sem custas e honorários advocatícios, por força do artigo 55 da Lei 9.099/95. A parte que pretender a obtenção do benefício da assistência judiciária gratuita deverá postular diretamente à Turma Recursal, que deliberará sobre o tema, nos termos do Regimento Interno.
Publique-se.
Registre-se. Intimem-se. ___________________________________________________________________________ [1] TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE MINAS GERAIS. Monitoramento companhias aéreas. Disponível em: https://rede.tjmg.jus.br/rede-tjmg/administrativo/qlik-sense/monitoramento companhias-aereas.htm. Acesso em: 24 abr. 2025. [2] RODRIGUES, Alex. Abear critica excesso de judicialização contra o setor aéreo.
Agência Brasil, Brasília, 12 set. 2024. Disponível em: https://agenciabrasil.ebc.com.br/geral/noticia/2024-09/abear-critica-excesso-de-judicializacao-contra-o-setor-aereo. Acesso em: 24 abr. 2025. [3] BRASIL. Superior Tribunal de Justiça. AgRg no REsp 1269246/RS, Relator: Ministro Luis Felipe Salomão, Quarta Turma, julgado em 20/05/2014, DJe 27/05/2014 [4] BRASIL. Superior Tribunal de Justiça. REsp 1584465/MG, Relatora: Ministra Nancy Andrighi, Terceira Turma, julgado em 13/11/2018, DJe 21/11/2018; BRASIL.
Superior Tribunal de Justiça. AgInt no AREsp 1520449/SP, Relator: Ministro Raul Araújo, Quarta Turma, julgado em 19/10/2020, DJe 16/11/2020. [5] LEAL, Fernando; RIBEIRO, Leandro Molhano. Heurística de ancoragem e fixação de danos morais em juizados especiais cíveis no Rio de Janeiro: uma nova análise. Revista Brasileira de Políticas Públicas, Brasília, v. 8, n. 2, p. 777-799, 2018. Belo Horizonte, data da assinatura eletrônica.
DANIELA CUNHA PEREIRA Juíza de Direito G.
C. L., controle interno. ___________ Av.: Francisco Sales, 1446, Santa Efigênia, CEP: 30150-224 Belo Horizonte/MG.
