Publicacao/Comunicacao
Intimação - Sentença
SENTENÇA
AUTOR: AYRTON BARROS SOARES
REU: AIRBNB PLATAFORMA DIGITAL LTDA
PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO PIAUÍ 3º Juizado Especial Cível da Comarca de Teresina DA COMARCA DE TERESINA Praça Edgard Nogueira, s/n, Cabral, TERESINA - PI - CEP: 64000-830 PROCESSO Nº: 0802741-58.2024.8.18.0164 CLASSE: PROCEDIMENTO DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL (436) ASSUNTO(S): [Direito de Imagem, Indenização por Dano Material] Vistos em sentença: 1.
Cuida-se de ação em que são partes as acima qualificadas nos autos. Em síntese, aduziu o autor que, na data de 12 de julho de 2022, alugou um apartamento localizado no Rio de Janeiro – RJ, por intermédio da plataforma Airbnb, com o intuito de passar o carnaval, compreendendo o período de 15 a 22 de fevereiro de 2023, tendo efetuado o pagamento integral da locação, no valor de R$ 3.998,97, diretamente pela referida plataforma. Relatou que, em 25 de setembro de 2022, mais de dois meses após a reserva, foi surpreendido com um e-mail da empresa ré informando que sua conta havia sido removida da plataforma sob a alegação de violação à política de honestidade, motivo pelo qual todas as suas reservas foram automaticamente canceladas. Narrou que tal bloqueio se deu de forma arbitrária e unilateral, sem qualquer oportunidade de defesa, de esclarecimento ou de acesso a um canal de atendimento eficaz que lhe permitisse compreender a motivação da penalidade imposta. Asseverou que, diante da situação, buscou administrativamente junto à empresa requerida a retomada da reserva cancelada, mas não obteve êxito, tendo sido apenas orientado a entrar em contato diretamente com o anfitrião para tentar realizar nova reserva, caso as datas ainda estivessem disponíveis. Alegou que, diante da ausência de solução por parte da ré, efetuou nova reserva de apartamento pela mesma plataforma, contudo de qualidade inferior, pagando o valor de R$ 6.040,55. Por fim, afirmou ter sofrido expressivos prejuízos econômicos e morais em razão da conduta da requerida, destacando os transtornos e o descaso enfrentados, bem como a necessidade de buscar, por conta própria, alternativas de hospedagem para garantir acomodação adequada a todos os envolvidos. Daí o acionamento, postulando: indenização por danos materiais no valor de R$ 2.041,58; indenização por danos morais no importe de R$ 15.000,00; gratuidade judicial e inversão do ônus da prova. Juntou documentos. 2. Audiência una inexitosa quanto à composição amigável da lide (Id n. 79017946). Em contestação, a requerida argumentou que a suspensão temporária da conta do autor ocorreu de forma legítima e em estrito cumprimento às políticas internas da plataforma Airbnb, previstas em seus Termos de Serviço, os quais são aceitos por todos os usuários no momento do cadastro, reconhecendo estarem sujeitos a verificações e medidas preventivas. Sustentou que, diante da identificação de indícios de possíveis violações, o Airbnb se reserva o direito de suspender contas, com ou sem aviso prévio, a fim de realizar investigações adicionais, medida que configuraria exercício regular de direito e não ato ilícito. Acrescentou que a suspensão da conta do autor resultou de procedimento automático de verificação sistêmica, com base em dados internos que indicaram possível irregularidade, razão pela qual o bloqueio foi implementado de modo preventivo, apenas para apuração da ocorrência, sem que houvesse inadimplemento contratual ou prática abusiva. Ao final, requereu a total improcedência dos pedidos formulados na inicial. É a breve sinopse, inobstante dispensa (art. 38, da Lei 9.099/95). Examinados, discuto e passo a decidir. 3. No presente caso, incide integralmente o Código de Defesa do Consumidor, uma vez que a relação jurídica estabelecida entre as partes possui nítido caráter de consumo. O autor, na qualidade de destinatário final do serviço de intermediação de hospedagem oferecido pela plataforma da requerida, enquadra-se no conceito de consumidor previsto no artigo 2º do CDC, enquanto a ré, na condição de fornecedora de serviços, nos termos do artigo 3º do mesmo diploma legal, se sujeita às normas protetivas de ordem pública e interesse social. Nesse contexto, mostra-se cabível a inversão do ônus da prova, prevista no artigo 6º, inciso VIII, do CDC, diante da hipossuficiência técnica e informacional do consumidor frente à empresa ré, detentora exclusiva dos dados e registros relativos à operação realizada e ao bloqueio questionado. Assim, em observância ao princípio da vulnerabilidade do consumidor e à facilitação da defesa de seus direitos, impõe-se reconhecer que o autor preenche os requisitos legais para a aplicação da inversão do ônus probatório, medida que visa restabelecer o equilíbrio processual e assegurar a efetividade do direito à prova. 4. O cerne da controvérsia cinge-se à análise da legalidade e legitimidade da conduta adotada pela empresa requerida ao promover o bloqueio da conta do autor e, por conseguinte, o cancelamento unilateral de suas reservas previamente confirmadas. Busca-se, portanto, perquirir se a medida implementada pela ré, sob a justificativa de cumprimento de suas políticas internas de segurança e prevenção a fraudes, observou os princípios da boa-fé objetiva, da transparência e da informação adequadas, que devem nortear todas as relações de consumo. Em suma, a questão essencial reside em apurar se o bloqueio da conta do autor representou legítimo exercício regular de direito ou se configurou abuso contratual e falha na prestação do serviço, com consequente violação dos deveres legais impostos ao fornecedor. 5. A responsabilidade da requerida, por sua vez, é de natureza objetiva, conforme dispõe o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, respondendo pelos danos causados aos consumidores decorrentes de defeitos na prestação dos serviços, independentemente de culpa. Todavia,
trata-se de responsabilidade que, embora objetiva, não se confunde com automática, pois exige a demonstração de que o serviço prestado foi defeituoso, isto é, que não atendeu à legítima expectativa do consumidor quanto à segurança, eficiência e regularidade que dele se espera. Dessa forma, incumbe à ré demonstrar que sua conduta observou os padrões de diligência e cuidado exigidos, bem como que o bloqueio da conta se deu em razão legítima e devidamente comprovada, afastando, assim, a caracterização de ato ilícito. Portanto, a análise do caso concreto deve se concentrar em verificar se a requerida agiu dentro dos limites do exercício regular de direito ou se extrapolou tais limites, ensejando a sua responsabilização pelos danos eventualmente causados ao consumidor. 6. É certo que a Constituição Federal assegura a liberdade de iniciativa e a autonomia privada como fundamentos da ordem econômica, conforme o disposto nos artigos 1º, inciso IV, e 170, caput, da Carta Magna. Todavia, essa liberdade, embora ampla, não é absoluta, encontrando limites na própria função social da atividade econômica e na observância dos princípios da boa-fé objetiva, da confiança legítima e da lealdade contratual. As empresas que atuam no mercado de consumo, ainda que disponham de liberdade para estabelecer suas políticas internas e condições de uso, estão sujeitas às normas de proteção e defesa do consumidor, não podendo, sob o manto da autonomia privada, impor condutas unilaterais ou adotar medidas arbitrárias que resultem em desequilíbrio contratual ou em violação aos direitos básicos do consumidor, previstos no artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor. A liberdade de contratar deve, portanto, coexistir com o dever de respeito às garantias mínimas de transparência, informação e previsibilidade nas relações negociais, de modo que o exercício da atividade empresarial não se converta em instrumento de abuso ou desrespeito à confiança depositada pelo consumidor. 7. No caso concreto, observa-se que a parte autora comprovou ter realizado a reserva do imóvel com a antecedência adequada, por meio de local devidamente disponibilizado na plataforma administrada pela requerida, conforme demonstra o documento de Id nº 65882781, fl. 2, nos autos. 8. Restou igualmente comprovado que o autor efetuou o pagamento integral do valor correspondente à locação, cumprindo, assim, todas as condições necessárias para a fruição regular do serviço contratado. A documentação acostada evidencia não apenas a existência da reserva, mas também a boa-fé do consumidor, que confiou na regularidade da relação contratual intermediada pela requerida, demonstrando-se que o autor agiu com a diligência esperada de quem utiliza um serviço de intermediação legítimo e amplamente reconhecido no mercado digital de hospedagem. Tal prova reforça a verossimilhança das alegações autorais e impõe à empresa requerida o dever de justificar, de forma clara e objetiva, as razões que motivaram a desconstituição unilateral do contrato. 8. Ocorre que, ao suspender a conta do autor e, pior, ao cancelar a reserva confirmada sem apresentar justificativa plausível ou evidência concreta de irregularidade, a requerida agiu de maneira arbitrária e desproporcional, violando os princípios da transparência e da boa-fé que regem as relações de consumo. 9. Ressalta-se que a mera alegação genérica de suposta inconformidade com políticas internas da plataforma, desacompanhada de comprovação específica e sem a devida comunicação prévia ao consumidor, revela nítida falha na prestação do serviço, uma vez que privou o autor do direito de usufruir do contrato validamente celebrado e pago. Tal conduta, ademais, demonstra desequilíbrio contratual e afronta direta ao dever de informação previsto no artigo 6º, inciso III, do CDC, bem como à obrigação de manter o consumidor plenamente ciente dos fatos que afetem a execução do contrato. Assim, o cancelamento injustificado da reserva e a suspensão abrupta da conta configuram violação ao dever de lealdade e de cooperação contratual, impondo à requerida a responsabilidade pelos prejuízos decorrentes de sua conduta. 10. Conforme se extrai dos autos, a parte autora demonstrou ter empreendido diversas tentativas de contato junto à requerida e por meio de plataformas, como reclameaqui, com o intuito de reaver o acesso à sua conta e obter esclarecimentos sobre o bloqueio ocorrido, sem, contudo, lograr êxito. 11. A documentação juntada (Id nº 65882781, fls. 3 e 4) comprova que o autor buscou, de maneira reiterada e diligente, solucionar a questão de forma administrativa, demonstrando boa-fé e disposição para o diálogo, ao passo que a requerida limitou-se a apresentar respostas genéricas, evasivas e desprovidas de conteúdo informativo efetivo. Em momento algum a empresa apresentou explicações concretas acerca do motivo que ensejou a suspensão da conta, tampouco forneceu meios adequados para a resolução do impasse. Tal conduta evidencia clara violação aos deveres anexos de cooperação e de transparência contratual, previstos na boa-fé objetiva, bem como afronta direta ao artigo 6º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, que assegura ao consumidor o direito à informação clara, precisa e adequada sobre os serviços prestados. O comportamento da requerida demonstra descompromisso com a lealdade contratual e representa verdadeiro desequilíbrio na relação de consumo, ao colocar o consumidor em posição de total desamparo diante de uma medida unilateral e sem justificativa plausível. 12. De igual modo, observa-se que, no curso da presente demanda, a parte requerida não se desincumbiu do ônus de apresentar qualquer elemento concreto que justificasse, no caso específico, a suspensão da conta do autor. 13. A empresa requerida, em sua contestação, manteve a conduta genérica e evasiva, limitando-se a alegar suposto descumprimento das políticas internas da plataforma, sem, entretanto, apontar qual fato concreto, ato ou comportamento do autor teria ensejado a medida extrema adotada. Ademais, não houve comunicação prévia da suspensão, conforme exigem os princípios da boa-fé e da confiança legítima, sendo que o próprio documento apresentado pela requerida em defesa (fl. 13) demonstra que a notificação enviada ao consumidor apenas informou que a conta já havia sido bloqueada, ou seja, o autor tomou ciência do bloqueio somente após a sua efetivação, o que configura evidente violação ao dever de prévia comunicação. 14. Não se mostra razoável, tampouco justo, que a requerida, sob o argumento genérico de cumprimento de seus “termos de uso”, possa simplesmente suspender a conta do autor e, principalmente, cancelar uma reserva confirmada poucos meses da viagem, frustrando um planejamento legítimo e previamente custeado. 15. A conduta da ré violou frontalmente a legítima expectativa do consumidor, construída a partir da confiança depositada na regularidade do serviço oferecido e no cumprimento das obrigações contratuais assumidas. O ordenamento jurídico repudia comportamentos arbitrários e desproporcionais por parte de fornecedores de serviços, ainda que amparados em políticas internas, quando tais políticas se chocam com os direitos fundamentais do consumidor e com os princípios que regem as relações de consumo, especialmente os da boa-fé objetiva, da função social do contrato e do equilíbrio contratual. Assim, não se pode admitir que a requerida se escude em cláusulas padronizadas ou políticas genéricas para justificar a frustração de uma relação contratual legítima, impondo ao consumidor prejuízos materiais e morais que extrapolam o mero aborrecimento cotidiano e comprometem a confiança no serviço prestado. Nesse sentido: RECURSO INOMINADO – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – PLATAFORMA DIGITAL DE LOCAÇÃO DE IMÓVEIS POR TEMPORADA – FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS – DANO MORAL CARACTERIZADO – OBSERVÂNCIA DOS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE – SENTENÇA MANTIDA – RECURSO DESPROVIDO (TJ-MS 00095145920228120110 Campo Grande, Relator.: Juiz Marcus Vinícius de Oliveira Elias, Data de Julgamento: 09/11/2023, 3ª Turma Recursal Mista, Data de Publicação: 13/11/2023). RECURSO INOMINADO. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. RESERVA DE HOSPEDAGEM. PRIMEIRO CANCELAMENTO DE RESERVA DE HOSPEDAGEM OCORREU PRÓXIMO AO HORÁRIO DE INGRESSO DA PARTE AUTORAL NO IMÓVEL LOCADO. ESTORNO DO VALOR TOTAL DA RESERVA. SEGUNDA RESERVA CANCELADA OCORRIDA ENQUANTO A PARTE AUTORAL ESTAVA A CAMINHO DO NOVO LOCAL DE ESTADIA. CANCELAMENTOS UNILATERAIS SEM AVISO PRÉVIO. RESPONSABILIDADE DO AIRBNB, UMA VEZ QUE FAZ PARTE DA CADEIA DE FORNECEDORES, E É RESPONSÁVEL PELA RESERVA ATRAVÉS DE SÍTIO ELETRÔNICO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO (ART. 14 DO CDC). DANO MATERIAL NÃO EVIDENCIADO. AUSÊNCIA DE PROVA DE RESPONSABILIDADE DA RECORRIDA QUANTO AO CUSTEIO DE ALIMENTAÇÃO DO RECORRENTE. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. TEORIA DA PERDA DO TEMPO ÚTIL. QUANTUM INDENIZATÓRIO FIXADO EM R$ 3.000,00 (TRÊS MIL REAIS). MONTANTE RAZOÁVEL E PROPORCIONAL. PECULIARIDADES DO CASO. SENTENÇA MODIFICADA EM PARTE. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO EM PARTE. (TJ-SE - Recurso Inominado: 0015912-74.2021.8.25.0084, Relator.: Marcelo Augusto Costa Campos, Data de Julgamento: 06/09/2023, 2ª TURMA RECURSAL). INDENIZAÇÃO. RESERVA DE HOSPEDAGEM ATRAVÉS DA PLATAFORMA AIRBNB PARA VIAGEM PROGRAMADA NAS FÉRIAS. CANCELAMENTO DE RESERVA DE ESTADIA PELO ANFITRIÃO. EXCLUSÃO DA CONTA DA PLATAFORMA SEM MOTIVO COMPROVADO. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. REDUÇÃO DO VALOR DA INDENIZAÇÃO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. (TJ-SP - Recurso Inominado Cível: 1016565-05.2022.8.26.0405 Osasco, Relator.: Gilberto Luiz Carvalho Franceschini - Colégio Recursão, Data de Julgamento: 18/01/2024, 4ª Turma Recursal Cível, Data de Publicação: 18/01/2024). 16. No caso em apreço, verifica-se de forma inequívoca a ocorrência de falha na prestação do serviço por parte da requerida, configurando-se ofensa direta aos deveres de diligência, eficiência e segurança que regem a atividade de intermediação de hospedagem. A suspensão arbitrária da conta do autor, sem justificativa concreta e sem prévia comunicação, acarretou-lhe prejuízo direto e imediato, obrigando-o a buscar, de forma emergencial, nova hospedagem para viabilizar viagem previamente planejada e já quitada. 17. Conforme demonstra o documento de Id nº 65882781, fl. 6, o autor comprovou ter desembolsado o montante adicional de R$ 2.041,58 para obter nova acomodação, valor este que não teria sido despendido caso a requerida houvesse cumprido adequadamente o contrato celebrado. A frustração dessa expectativa legítima, provocada por ato unilateral e injustificado da requerida, caracteriza falha na prestação do serviço nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, sendo irrelevante, para fins de responsabilidade, a existência de culpa, bastando a demonstração do nexo causal entre a conduta da empresa e o dano sofrido pelo consumidor. 18. Dessa forma, resta plenamente configurado o dever de restituição dos valores desembolsados pelo autor a título de indenização por danos materiais, haja vista que comprovou tanto o pagamento da reserva original quanto o valor adicional que se viu compelido a arcar em razão da falha imputável à requerida. A reparação deve abranger o efetivo prejuízo experimentado, nos termos do artigo 402 do Código Civil, que assegura ao lesado o ressarcimento de todas as perdas e danos decorrentes do inadimplemento contratual. 19. Contudo, a requerida comprovou ter concedido ao autor um voucher de crédito no valor de R$ 400,00, quantia que deve ser deduzida do montante total do prejuízo material. Assim, considerando o valor total de R$ 2.041,58 desembolsado pelo autor e a dedução do crédito concedido, a indenização devida pela requerida perfaz o montante de R$ 1.641,58, valor que corresponde à diferença efetivamente suportada pelo consumidor. Tal restituição, além de observar o princípio da reparação integral, consagrado no artigo 6º, inciso VI, do CDC, cumpre a função de restabelecer o equilíbrio contratual rompido pela conduta da fornecedora, devolvendo ao consumidor o status quo ante e reafirmando o dever jurídico de assegurar a confiança e a previsibilidade nas relações de consumo. 20. Quanto à indenização por danos morais, essa tem como fundamento a proteção da dignidade da pessoa humana, princípio consagrado no artigo 1º, inciso III, da Constituição Federal, e visa reparar os abalos de ordem subjetiva decorrentes de condutas ilícitas que atinjam direitos da personalidade, tais como a honra, a imagem, a tranquilidade e a segurança emocional do indivíduo. No campo das relações de consumo, o dano moral assume especial relevância, pois a vulnerabilidade do consumidor impõe ao fornecedor o dever de agir com transparência, lealdade e respeito, sob pena de violar não apenas obrigações contratuais, mas também valores existenciais. No caso concreto, o bloqueio arbitrário da conta do autor, aliado ao cancelamento imotivado de reserva de hospedagem previamente quitada e confirmada, configurou situação capaz de gerar angústia, frustração e sentimento de impotência diante da ausência de qualquer canal eficaz de comunicação com a requerida. Tal contexto ultrapassa os limites do mero aborrecimento cotidiano, uma vez que o autor se viu compelido a reorganizar uma viagem já programada e custeada, além de suportar constrangimentos e incertezas decorrentes da conduta desidiosa da requerida. 21. No tocante ao quantum indenizatório, deve-se observar os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, de modo que a reparação cumpra sua dupla função: compensatória, para amenizar o sofrimento experimentado pela vítima, e pedagógica, para inibir a reincidência da conduta ilícita pelo fornecedor. Considerando as peculiaridades do caso em exame, o grau de culpa da requerida, a extensão do dano e a condição econômica das partes, entende-se adequado e suficiente fixar a indenização por danos morais no valor de R$ 2.000,00 (dois mil reais). Esse montante revela-se compatível com os parâmetros usualmente adotados pela jurisprudência em hipóteses análogas, atendendo ao propósito de proporcionar ao consumidor reparação justa e, ao mesmo tempo, evitar o enriquecimento sem causa. Ademais, tal quantia mantém a coerência com o princípio da vedação ao excesso e reflete o equilíbrio necessário entre a gravidade da falha e o impacto sofrido pelo autor, assegurando a efetividade do direito à indenização sem que haja desproporção em relação aos demais elementos do caso concreto. 22. Diante de todo o exposto e nos termos do Enunciado 162 do Fonaje, julgo parcialmente procedentes os pedidos contidos na inicial, o que faço para decotar o valor pretendido a título de indenização por danos materiais de indenização por danos morais. Condeno a requerida a pagar ao autor o valor de R$ 1.641,58 (mil seiscentos e quarenta e um reais e cinquenta e oito centavos), a título de restituição, de valores, sujeito à incidência de juros da Taxa Legal/art. 406 Código Civil (taxa SELIC menos o IPCA-IBGE), a partir da citação, com base no art. 405 do Código Civil e na Súmula 163 do STF, e correção monetária (IPCA-IBGE - art. 389, parágrafo único, do Código Civil) a partir do ajuizamento, com fundamento no art. 1º, § 2º da Lei n. 6.899/91. Condeno a ré, ainda, a pagar ao autor, a título de danos morais, a importância de R$ 2.000,00 (dois mil reais), sujeito a juros da Taxa Legal/art. 406 Código Civil (taxa SELIC menos o IPCA-IBGE) e atualização monetária (IPCA-IBGE - art. 389, parágrafo único, do Código Civil), ambos a partir desta data, com base no art. 407 do Código Civil e na Súmula n. 362 do STJ, respectivamente. Indefiro a gratuidade judicial pleiteada pela parte, em razão da ausência de comprovação. Transitado em julgado, intime-se a parte autora para requerer o que for de direito no prazo de 5 (cinco) dias, nos termos do art. 52, IV, da Lei 9.099/95, sob pena de arquivamento dos autos. P.R.I.C. Sem custas e honorários. (art. 55, da Lei 9.099/95). Teresina (PI), datado eletronicamente. Bel. João Henrique Sousa Gomes Juiz(a) de Direito da 3º Juizado Especial Cível da Comarca de Teresina