Estabelece parâmetros mínimos para a criação e a estruturação de Ouvidorias de Serviços Penais, no âmbito dos Estados e do Distrito Federal.
O SECRETÁRIO NACIONAL DE POLÍTICAS PENAIS SUBSTITUTO, no uso das atribuições previstas no art. 31, incisos III, IV e XIII, do Anexo I do Decreto nº 11.348, de 1º de janeiro de 2023, e tendo em vista o disposto no art. 72 da Lei nº 7.210, de 11 de julho de 1984, e no art. 17 da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, resolve:
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Art.1º Esta Instrução Normativa estabelece parâmetros para a criação e a estruturação de Ouvidorias de Serviços Penais, no âmbito dos Estados e do Distrito Federal, com a definição de parâmetros mínimos de formalização, composição e funcionamento inicial.
Art.2º As orientações estabelecidas nesta Instrução Normativa possuem caráter técnico e cooperativo e destinam-se a apoiar os entes federativos na implantação e na consolidação de unidades de Ouvidoria, que observem os princípios da autonomia, da transparência, da imparcialidade e da eficiência.
Art.3º As Ouvidorias de Serviços Penais têm por finalidade atuar como instâncias permanentes de interlocução entre o usuário e a administração penal, assegurando o direito de manifestação, o fortalecimento da transparência pública e a promoção da melhoria contínua da gestão penal.
Art.4º A criação e a estruturação das Ouvidorias de Serviços Penais observarão, no mínimo, os seguintes parâmetros:
I- autonomia técnica e funcional, assegurada a independência na análise e no encaminhamento das manifestações;
II- imparcialidade, com resguardo da identidade dos denunciantes, sempre que solicitado ou necessário;
III- acessibilidade e atendimento humanizado, com a disponibilização de canais adequados aos servidores, ao usuário, inclusive à pessoa privada de liberdade em cumprimento de pena ou de medida alternativa ao cárcere, bem como aos egressos e seus familiares;
IV- transparência e publicidade, mediante a divulgação dos canais de atendimento e das ações desenvolvidas;
V- integração tecnológica, mediante uso preferencial da Plataforma Fala.BR - Sistema Integrado de Ouvidoria e Acesso à Informação, mantida pela Controladoria-Geral da União.
§1 Os parâmetros definidos neste artigo têm natureza orientadora e deverão ser adaptados às especificidades de cada ente federativo, observada a autonomia administrativa e orçamentária dos Estados e do Distrito Federal.
§2 Será garantido o sigilo do conteúdo das informações recebidas quando imprescindível à segurança da sociedade e do Estado ou à proteção de direitos fundamentais, nos termos do art. 5º, inciso XXXIII, da Constituição Federal, e da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
Art.5º A Ouvidoria de Serviços Penais integrará a Rede Nacional de Ouvidorias de Serviços Penais - Renospen, em regime de cooperação técnica e de articulação institucional, coordenada pela Ouvidoria Nacional de Serviços Penais, no âmbito da Secretaria Nacional de Políticas Penais, com a finalidade de promover o intercâmbio de informações, a padronização de procedimentos e o fortalecimento institucional das ouvidorias no sistema penal.
CAPÍTULO II
DA FORMALIZAÇÃO E ESTRUTURA
Seção I
Da formalização
Art.6º A criação da Ouvidoria de Serviços Penais será formalizada por meio de ato normativo específico expedido pela autoridade competente do respectivo ente federativo.
§1 O ato de criação disporá, no mínimo, sobre:
I- a vinculação administrativa da unidade, preferencialmente ao dirigente máximo do órgão gestor do sistema penal, de modo a assegurar autonomia técnica e legitimidade institucional;
II- as atribuições básicas da Ouvidoria, compreendendo o recebimento, a análise, o encaminhamento e a resposta às manifestações;
III- o dever de colaboração das áreas técnicas e administrativas do órgão quanto às demandas encaminhadas pela Ouvidoria; e
IV- os prazos para manifestação das áreas competentes e para devolutiva ao usuário.
§2 O ato normativo poderá, quando possível, dispor sobre o mandato do Ouvidor, as condições de substituição e as regras de confidencialidade aplicáveis às informações tratadas pela unidade.
§3 A formalização da Ouvidoria deverá resguardar o princípio da autonomia técnica, assegurando-lhe condições institucionais para atuação livre de interferências hierárquica e garantindo a proteção das informações sob sua guarda.
Seção II
Da infraestrutura e recomendados
Art.7º A infraestrutura da Ouvidoria de Serviços Penais deverá assegurar condições adequadas de funcionamento, de modo a garantir a confidencialidade, a acessibilidade e a eficiência no atendimento aos servidores, ao usuário, inclusive à pessoa privada de liberdade, em cumprimento de pena ou de medida alternativa ao cárcere, bem como aos egressos e a seus familiares.
§1 A Ouvidoria de Serviços Penais disporá de infraestrutura física e institucional mínima, compreendendo:
I- instalação física própria, em ambiente que assegure privacidade, sigilo, acessibilidade e condições adequadas de trabalho;
II- espaço reservado para atendimento presencial, equipado de forma a garantir a confidencialidade das informações e o atendimento humanizado;
III- mobiliário básico compatível com as atividades da unidade, incluindo mesa de atendimento, cadeiras, armários com chave e estação de trabalho ergonomicamente adequada.
§2- A Ouvidoria de Serviços Penais deverá disponibilizar canais institucionais de comunicação, assegurando amplo acesso da sociedade, no mínimo:
I- endereço eletrônico exclusivo, com domínio institucional;
II- linha telefônica funcional, de uso restrito à equipe da Ouvidoria, inclusive ramal exclusivo;
III- formulário eletrônico para registro de manifestações, preferencialmente hospedado na Plataforma Fala.BR; e
IV- endereço físico para recebimento de correspondências.
§3 O órgão gestor deverá manter, em local de destaque na página principal de seu sítio eletrônico oficial, área permanente da Ouvidoria, destinada:
I- ao registro, ao acompanhamento e ao encaminhamento de manifestações, inclusive denúncias de violações de direitos humanos, tais como:
a) morte sob custódia;
b) práticas de tortura;
c) maus-tratos;
d) atos de racismo; e
e) outras formas de discriminação.
II- à divulgação de informações institucionais atualizadas sobre as atribuições, as atividades desenvolvidas e os canais de contato da Ouvidoria, assegurando visibilidade prioritária e clareza aos usuários.
§4 A Ouvidoria de Serviços Penais disporá de recursos tecnológicos e de segurança da informação que permitam o adequado desempenho de suas atribuições, compreendendo, no mínimo:
I- computadores com acesso seguro à internet e aos sistemas corporativos, destinados ao registro, ao acompanhamento, à análise e ao tratamento das manifestações;
II- sistemas ou ferramentas que assegurem controle, rastreabilidade, sigilo e acompanhamento das manifestações recebidas;
III- mecanismos de segurança da informação, tais como antivírus institucional, autenticação de usuários e controle de acesso aos dados; e
IV- acesso a softwares de edição de texto, planilhas e apresentações, destinados à elaboração de relatórios, ofícios, comunicações, recomendações e análises.
§5 Enquanto não houver adesão à Plataforma Fala.BR, as manifestações deverão ser registradas em sistema próprio ou em planilha controlada, asseguradas a atribuição de número de protocolo, a rastreabilidade e a confidencialidade das informações.
§6 Para apoio às atividades da Ouvidoria de Serviços Penais, recomenda-se que o ente federativo disponibilize recursos administrativos e operacionais, tais como:
I- impressora multifuncional para emissão de documentos internos, relatórios e comunicações oficiais;
II- materiais de expediente necessários ao funcionamento cotidiano da unidade;
III- instrumentos de divulgação institucional, compreendendo, no mínimo:
a) placas de sinalização;
b) cartazes informativos;
c) cartões com os contatos da Ouvidoria; e
d) materiais informativos de caráter educativo.
IV- telefone móvel institucional e, quando necessário, veículo para deslocamento da equipe nas atividades externas;
V- recursos para capacitação contínua da equipe da Ouvidoria, especialmente em temas relacionados ao atendimento humanizado, à transparência, aos direitos humanos, à Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, à Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, e ao uso da Plataforma Fala.BR.
CAPÍTULO III
DA ESTRUTURA DE PESSOAL E DAS ATRIBUIÇÕES
Seção I
Do Ouvidor e da equipe técnica
Art.8º A Ouvidoria de Serviços Penais será coordenada por um Ouvidor, nomeado pela autoridade máxima do órgão gestor do sistema penal.
§1 O Ouvidor deverá possuir, preferencialmente, formação superior, conhecimento técnico em gestão pública, controle social, direitos humanos e sistema penal e experiência em escuta qualificada e participação social, observada, sempre que possível, a escolha dentre os quadros das administrações penais ou da Polícia Penal.
§2 O ato normativo de criação da Ouvidoria deverá, quando possível, prever mandato fixo para o Ouvidor, observadas as normas do respectivo ente federativo.
Art.9º A Ouvidoria contará com equipe técnica própria, composta por servidores, preferencialmente com dedicação exclusiva, destinada a assegurar a adequada análise, o tratamento e o encaminhamento das manifestações.
§1 A equipe receberá capacitação contínua, nos termos do art. 7º, § 6º, inciso V, com ênfase no atendimento humanizado e na utilização de sistemas de informação.
§2 Os servidores integrantes da equipe da Ouvidoria deverão possuir, preferencialmente, formação superior.
§3 A capacitação de que trata o § 1º poderá ser realizada de forma presencial, remota ou híbrida, com registro e certificação, constituindo requisito para o adequado funcionamento da Ouvidoria, cabendo às unidades federativas fomentar a participação de seus servidores nas capacitações promovidas pela Secretaria Nacional de Políticas Penais.
§4 Todos os servidores e colaboradores lotados na Ouvidoria deverão assinar Termo de Compromisso de Manutenção de Sigilo Funcional, conforme modelo constante no Anexo VI desta Instrução Normativa, antes do início de suas atividades.
Seção II
Das atribuições e do tratamento das manifestações
Art.10. À Ouvidoria de Serviços Penais, sem prejuízo de outras atribuições definidas no ato de criação, compete:
I- receber, analisar, tratar e encaminhar manifestações apresentadas por servidores, usuários, inclusive pessoas privadas de liberdade em cumprimento de pena ou de medida alternativa ao cárcere, bem como por egressos e seus familiares, tais como:
a) denúncias;
b) reclamações;
c) solicitações;
d) sugestões; e
e) elogios.
II- solicitar informações, documentos e, quando necessário, a apuração dos fatos às áreas técnicas competentes do órgão, que deverão responder nos prazos estabelecidos;
III- assegurar a proteção da identidade do manifestante, garantindo o sigilo da fonte sempre que solicitado ou quando a natureza da informação assim o exigir;
IV- assegurar resposta ao manifestante quanto às providências adotadas em relação à sua demanda, em linguagem clara, objetiva e respeitosa;
V- identificar padrões e tendências nas manifestações recebidas, com vistas à elaboração de diagnósticos e à proposição de melhorias contínuas na gestão dos serviços penais;
VI- elaborar e publicar relatórios periódicos de atividades, observados a estrutura mínima e os indicadores de desempenho estabelecidos no Anexo VII, contendo dados estatísticos sobre as demandas recebidas e os resultados alcançados, resguardadas as informações de natureza sigilosa;
VII- promover, quando cabível, a mediação e a conciliação entre o usuário e o órgão;
VIII- realizar visitas técnicas, inspeções ou diligências institucionais em estabelecimentos penais, com o registro de observações e elaboração de relatórios destinados a subsidiar a gestão penal;
IX- participar do monitoramento do Plano Pena Justa, contribuindo com informações e análises que promovam a efetividade das políticas penais.
Art.11. Toda manifestação recebida pela ouvidoria deverá ser registrada e classificada, com a geração de número de protocolo a ser fornecido ao manifestante para fins de acompanhamento.
Art.12. À Ouvidoria compete realizar a análise preliminar das manifestações.
§1 As manifestações que não contenham elementos mínimos de autoria e materialidade ou que sejam manifestamente improcedentes poderão ser arquivadas de plano, mediante justificativa devidamente registrada no sistema.
§2 As manifestações anônimas serão recebidas e tratadas e ao informante serão asseguradas proteção integral contra retaliações e isenção de responsabilização civil ou penal em relação ao relato, exceto se o informante tiver apresentado, de modo consciente, informações ou provas falsas.
§3 A Ouvidoria deverá elaborar relatório de gestão anual, observado o disposto na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, em especial no seu Capítulo IV.
CAPÍTULO IV
DO FLUXO DE TRABALHO E DISPOSIÇÕES FINAIS
Art.13. O funcionamento da Ouvidoria de Serviços Penais observará fluxo simples e objetivo para o tratamento das manifestações, conforme representação gráfica constante no Anexo VIII, compreendendo, no mínimo:
I- recebimento da manifestação pelos canais disponíveis;
II- registro em meio eletrônico ou sistema adotado pelo ente federativo;
III- encaminhamento à área competente para análise do conteúdo;
IV- acompanhamento da resposta pela Ouvidoria; e
V- devolutiva ao usuário, quando aplicável.
Parágrafo único. Cada ente federativo poderá detalhar o fluxo de trabalho de acordo com sua estrutura organizacional, observada a necessidade de assegurar a rastreabilidade, o sigilo dos dados do usuário e o registro adequado das informações.
Art.14. Os entes federativos deverão, sempre que possível, promover a atualização periódica de seus atos normativos, fluxos e procedimentos internos relacionados às Ouvidorias de Serviços Penais, de modo a assegurar sua conformidade com as legislações estaduais e federais aplicáveis.
Art.15. A Secretaria Nacional de Políticas Penais, por meio da Ouvidoria Nacional de Serviços Penais, promoverá ações de fomento e de apoio técnico às ouvidorias de serviços penais dos Estados e do Distrito Federal, respeitadas a autonomia administrativa e orçamentária desses entes, com vistas ao fortalecimento institucional e à padronização de boas práticas.
Parágrafo único. Para os fins do caput, a Ouvidoria Nacional de Serviços Penais divulgará e encaminhará, no mínimo anualmente, às ouvidorias dos entes federativos, portfólio de cursos, capacitações e materiais formativos relacionados às atividades de ouvidoria, abrangendo, especialmente, os seguintes temas:
I- atendimento humanizado e centrado no usuário;
II- participação e controle social das políticas penais;
III- escuta qualificada e adequado tratamento das manifestações;
IV- respeito às diversidades, com ênfase em gênero, raça, etnia, orientação sexual, deficiência e demais marcadores sociais;
V- legislação correlata, incluindo a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e a Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018; e
VI- utilização e gestão dos sistemas de informação, incluindo a Plataforma Fala.BR.
Art.16. A aplicação das orientações constantes desta Instrução Normativa não implica subordinação hierárquica entre a União, os Estados e o Distrito Federal, devendo ser interpretada como instrumento de cooperação federativa.
Art.17. Esta Instrução Normativa entra em vigor na data de sua publicação.
ANTONIO GLAUTTER DE AZEVEDO MORAIS