Processo Nº 0724676-07.2025.8.07.0007 - PROCEDIMENTO DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL | Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios | JusConsulta
Poder Judiciário da União TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO DISTRITO FEDERAL E DOS TERRITÓRIOS 3JECIVTAG 3º Juizado Especial Cível de Taguatinga Número do processo: 0724676-07.2025.8.07.0007 Classe judicial: PROCEDIMENTO DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL (436) REQUERENTE: BRUNA CAROLINA NEVES FERREIRA REQUERIDO: TAM LINHAS AEREAS S/A. Sentença Bruna Carolina Neves Ferreira ajuizou a presente ação de conhecimento, submetida ao rito da Lei n.º 9.099/95, contra TAM Linhas Aéreas S/A.
A autora narra ter adquirido da ré passagens aéreas multidestinos, com o seguinte itinerário: Brasília → São Paulo (parada de dois dias) → Santiago do Chile (ida em 14/09/2025) → retorno ao Brasil em 19/09/2025 (ID 251558585, págs. 1-2). Diz que o objetivo da viagem era celebrar pedido de noivado, ocasião de relevante valor afetivo. Afirma que ao visualizar promoção para Santiago no dia 13/09/2025, decidiu antecipar o embarque, buscando melhor aproveitamento do destino.
Aduz que em contato com a requerida nos dias 12 e 13/09/2025, foi informada por diversos canais de atendimento, inclusive presencialmente na loja da empresa no Aeroporto de Guarulhos-SP, de que o não embarque no voo do dia 14/09/2025 acarretaria o cancelamento automático do trecho de retorno em 19/09/2025, por regra interna da companhia. Assevera que tal orientação foi reiterada por atendentes da própria LATAM, conforme documentos e provas anexadas (ID 251558585, págs. 2-3; ID 251558586, págs. 1-2).
Diante da informação recebida, explica que lhe foi ofertada como única possibilidade o pagamento de multa para alteração da passagem, cujo valor ultrapassava R$ 12.000,00, considerado desproporcional. Afirma ter optado por adquirir nova passagem aérea da requerida, para o trajeto Santiago do Chile → São Paulo → Goiânia, ao custo de R$ 1.870,82, pago em cartão de crédito (ID 251558585, págs. 2-3; comprovante ID 251723239, págs. 2-3).
Expõe que no dia 18/09/2025, véspera do voo de retorno, recebeu mensagens de check-in para Goiânia e Brasília, pelo aplicativo da LATAM e, ao contatar a companhia, foi novamente informada do cancelamento do voo para Brasília, em razão do “no-show”. Contudo, explica que ao comparecer ao portão de embarque em 19/09/2025, foi questionada por funcionária da companhia sobre qual dos trechos desejava utilizar, optando por retornar para Brasília.
Sustenta que foi induzida a erro por falha grave de comunicação da requerida, resultando em gasto desnecessário de R$ 1.870,82, prejuízo que jamais ocorreria se houvesse atendimento claro e transparente. Alega, ainda, que a conduta da requerida extrapolou o mero aborrecimento, causando angústia, insegurança e frustração emocional, diante do temor de permanecer retida no exterior, prejudicando inclusive passeio previamente reservado (ID 251558585, págs. 3-4).
Requer ressarcimento do valor pago (R$ 1.870,82) e indenização por danos morais no valor de R$ 15.000,00, devidamente corrigidos e acrescidos de juros legais (ID 251558585, págs. 4-5). A requerida, por sua vez, apresentou contestação (ID 257677117 e 257677118, em 24/11/2025), sustentando, em síntese: (a) ausência de ato ilícito e de responsabilidade objetiva, alegando que não há nos sistemas internos da companhia qualquer registro que confirme as alegações da autora, inexistindo solicitação de antecipação de voo, aviso de possível cancelamento do trecho de retorno ou orientação que justificasse a aquisição de novo bilhete (ID 257677118, págs. 1-2); (b) possui histórico de comprometimento com a qualidade dos serviços, não podendo ser responsabilizada por eventuais inconvenientes, e que não há respaldo jurídico para o deferimento da pretensão indenizatória, ante a ausência de comprovação dos danos e de falha na prestação dos serviços (ID 257677118, págs. 2-3); (c) a inversão do ônus da prova não exime o consumidor de trazer aos autos prova mínima dos fatos alegados, citando precedentes jurisprudenciais que afastam a indenização por ausência de comprovação do dano material e moral (ID 257677118, págs. 3-6); (d) mesmo em se tratando de relação consumerista, não se vislumbra verossimilhança nas alegações autorais, sendo necessário indício mínimo de prova para quantificar a extensão dos danos materiais, o que não teria sido trazido aos autos; (e) quanto ao dano moral, argumenta que não se trata de situação que extrapole o mero dissabor, não havendo repercussão relevante na esfera íntima da autora, citando doutrina e jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça (REsp 1.796.716/MG, Min.
Nancy Andrighi) e tribunais estaduais (TJSP, TJBA, TJDFT), que exigem demonstração efetiva do prejuízo e de sua extensão (ID 257677118, págs. 6-8). Por fim, requer a improcedência total dos pedidos, ou, subsidiariamente, que eventual condenação observe os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, minorando o valor da indenização (ID 257677118, págs. 8-10). Realizada audiência de conciliação (ID 257870409 e 257870412), não houve acordo entre as partes.
Sucintamente relatados, decido. De início, convém pontuar que embora a autora tenha requerido a oitiva de testemunha (ID 258072100), a controvérsia está suficientemente esclarecida por meio da prova documental constante dos autos, sendo desnecessária a produção de prova oral. Os fatos relevantes encontram-se comprovados por documentos idôneos e não impugnados especificamente pela parte ré. Assim, o feito comporta o julgamento no estado em que se encontra, nos termos do art. 355, I, do CPC.
Quanto ao mais, s despeito da possibilidade, em tese, da inversão do ônus da prova (art. 6º, VIII, do CDC), a documentação acostada aos autos (IDs 251558585, 251723239, 251558586) demonstra que a autora adquiriu nova passagem aérea em razão de informações contraditórias prestadas pela requerida, que ameaçou cancelar o trecho de retorno caso não embarcasse no voo original. O comprovante de pagamento (ID 251723239, págs. 2-3) corrobora o desembolso do valor de R$ 1.870,82.
A requerida, embora alegue ausência de registro interno das tratativas, não logrou êxito em afastar a verossimilhança das alegações autorais, tampouco trouxe aos autos elementos que infirmassem a narrativa da autora. Ressalte-se que o dever de informação é inerente à prestação de serviços de transporte aéreo, sendo exigível conduta clara, objetiva e transparente por parte da companhia. Conforme dito, a controvérsia central reside na alegação da autora de que foi compelida a adquirir nova passagem aérea (ID 251723239, págs. 2-3) em razão de informações contraditórias e insuficientes prestadas pela ré, que ameaçou cancelar o trecho de retorno caso não embarcasse no voo originalmente contratado para o dia 14/09/2025 (ID 251558585, págs. 2-3).
A análise dos autos revela que a autora, ao buscar antecipar o embarque para o dia 13/09/2025, foi informada por diversos canais de atendimento da ré - inclusive presencialmente, na loja do Aeroporto de Guarulhos-SP - que, caso não utilizasse o voo de ida na data original, o bilhete de retorno seria automaticamente cancelado, por força de regra interna da companhia. Tal orientação foi reiterada por atendentes da própria LATAM, o que está corroborado por documentos e provas anexadas (ID 251558585, págs. 2-3; ID 251558586, págs. 1-2).
Ocorre que, ao comparecer ao portão de embarque em 19/09/2025, a autora foi surpreendida pela possibilidade de utilizar o trecho de retorno para Brasília, contrariando a informação anteriormente prestada pela ré. Tal circunstância evidencia que o cancelamento do trecho de retorno não era automático, tampouco inevitável, pois era possível a utilização do bilhete originalmente contratado. A conduta da ré, ao prestar informações desencontradas e deficitárias, violou o art. 6º, III, do Código de Defesa do Consumidor, que impõe ao fornecedor o dever de prestar informações claras, precisas e ostensivas acerca dos serviços ofertados.
A ausência de orientação adequada induziu a autora a erro, levando-a a realizar despesa desnecessária, em prejuízo de seu patrimônio. A ré, em contestação (ID 257677118, págs. 1-3), limita-se a alegar inexistência de registro interno das tratativas e ausência de falha na prestação do serviço, sem, contudo, infirmar a verossimilhança das alegações autorais, tampouco demonstrar que a autora foi devidamente informada sobre a real possibilidade de utilização do trecho de retorno, independentemente do embarque no voo de ida.
Ressalte-se que, no âmbito das relações de consumo, o dever de informação é elemento essencial à boa-fé objetiva, sendo vedada a prestação de informações ambíguas, contraditórias ou incompletas, sobretudo quando há potencialidade de induzir o consumidor a decisões prejudiciais e desnecessárias. Portanto, ficou cabalmente demonstrado que a aquisição de nova passagem pela autora foi consequência direta da deficiência informacional da ré, que, ao não prestar esclarecimentos adequados, ensejou prejuízo material injustificado, em flagrante afronta ao ordenamento consumerista.
O prejuízo financeiro suportado pela autora, decorrente da aquisição de nova passagem aérea, deve ser ressarcido. Noutro vértice, a conduta da requerida não extrapolou o mero aborrecimento cotidiano, sem envergadura para ensejar dano moral indenizável, pois não houve afronta ao direito de personalidade da autora. Por derradeiro, eventual pedido de gratuidade de justiça somente será analisado em caso de interposição de recurso, pois o juízo de admissibilidade e os pressupostos recursais são exercidos pelo órgão ad quem (art. 1.010, §3º do CPC).
Se tal pedido for formulado por pessoa natural, deverá juntar prova de sua hipossuficiência econômica, mediante a exibição de: (a) comprovante de renda dos últimos 3 meses (se não tiver contracheque, cópia da carteira de trabalho da primeira página até a última anotação de emprego); (b) extratos bancários dos 3 últimos meses; (c) extratos de cartão de crédito dos 3 últimos meses; (d) declaração de imposto de renda do último exercício; e (e) comprovante de despesas (tais como aluguel, contas de água e luz etc.).
Ante o exposto, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedido para condenar a ré a ressarcir à autora o valor de R$ 1.870,82 (mil oitocentos e setenta reais e oitenta e dois centavos), com correção monetária pelo IPCA desde o desembolso (13/09/2025) e atualizado exclusivamente pela taxa Selic a partir da citação (20/10/2025). Sem custas e honorários, nos termos do art. 55 da Lei 9.099/95. Havendo interposição de recurso por qualquer das partes será intimada a recorrida para que, caso queira, apresente contrarrazões, no prazo de 10 (dez) dias.
Em seguida, os autos subirão à Turma Recursal. Uma vez deflagrada a fase de cumprimento de sentença, intime-se a executada para o pagamento, no prazo de 15 (quinze) dias, sob pena de aplicação da multa de 10% (dez por cento) sobre o valor da condenação, além (se o credor estiver assistido por advogado) dos honorários advocatícios, nos termos do § 1º do artigo 523 do CPC. Na mesma oportunidade, a devedora será cientificada de que, transcorrido o prazo para pagamento voluntário, independentemente de nova intimação, poderá apresentar, nos próprios autos, sua impugnação (artigo 525 do CPC).
Oportunamente, altere-se a classe no sistema PJe para cumprimento de sentença (com as alterações cadastrais pertinentes) e, em seguida, intime-se a parte credora para juntar planilha do débito, se patrocinada por advogado. Após, sem necessidade de nova conclusão, serão realizadas as medidas constritivas cabíveis para a garantia do crédito, em especial a diligência mediante os sistemas SisbaJud (na modalidade reiterada por até 15 dias), em sendo requeridas pela credora.
Em caso de pagamento voluntário da obrigação, eventual depósito judicial ficará convertido em pagamento e, informados os dados bancários, será expedido alvará eletrônico de transferência em favor da credora, com a consequente baixa e arquivamento do feito. Por fim, transcorridos 5 dias do trânsito em julgado e sem deflagração do cumprimento de sentença ou inexistindo outras providências a serem adotadas, dê-se baixa e arquive-se.
Publique-se. *documento datado e assinado eletronicamente
