Processo nº 1041147-09.2025.8.11.0041 (h) VISTOS. Trata-se de AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS proposta por E. P. D. E. S. representada por VIVIANE PERECINE VIEIRA SOUZA em face de AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS S.A. Narra que adquiriu passagens aéreas da companhia requerida para o trecho Natal/RN - Cuiabá/MT, com partida originalmente prevista para o dia 17/12/2024, às 02h05min, com conexão em Campinas/SP, e chegada ao destino final às 10h05min do mesmo dia.
Alega que o voo inicial sofreu atraso superior a 3h40min, o que comprometeu o prosseguimento da viagem conforme programado, ocasionando a perda da conexão em Campinas/SP, que já se encontrava lotada no momento da chegada. Em razão disso, a autora foi reacomodada em outro voo com partida apenas às 15h00min, resultando em uma espera de aproximadamente 11 horas até o próximo trecho para Cuiabá/MT. Sustenta que durante o período de espera não houve prestação integral de assistência material, tendo sido oferecidos apenas snacks, o que lhe causou cansaço, estresse e abalo emocional, especialmente considerando que a viagem de volta foi cuidadosamente planejada, pois o objetivo da ida foi a participação em um torneio competitivo.
Aduz que a conduta da requerida caracteriza falha na prestação do serviço pela ausência de assistência material adequada (alimentação, facilitação de comunicação e, se necessário, hospedagem) e violação do dever de informação, em afronta à Resolução nº 400/2016 da ANAC e ao art. 14 do Código de Defesa do Consumidor. Por fim, requer a procedência dos pedidos, condenando a Requerida ao pagamento de indenização por danos morais, no montante sugerido de R$ 10.000,00 (dez mil reais), além da concessão dos benefícios da justiça gratuita.
Decisão de ID. 196812840, deferindo os benefícios da justiça gratuita e determinando a citação da Requerida. Contestação apresentada pelo Requerido no ID. 202387531, alegando, preliminarmente, a aplicabilidade do Código Brasileiro de Aeronáutica em detrimento do Código de Defesa do Consumidor, e requerendo a improcedência dos pedidos. Audiência de conciliação realizada no dia 06/08/2025, sem êxito (ID. 203554456).
Impugnação a contestação de ID. 203741641. Intimadas as partes para especificarem as provas que pretendiam produzir, ocasião em que a Requerida pugnou pelo julgamento antecipado da lide (ID. 205742473). Parecer do Ministério Público opinando pela procedência da demanda (ID. 214630688). Vieram-me conclusos.
É o relatório.
Fundamento e decido. DA APLICAÇÃO DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR Inicialmente, cumpre afastar a preliminar suscitada pela requerida quanto à aplicabilidade do Código Brasileiro de Aeronáutica em detrimento do Código de Defesa do Consumidor. É pacífico o entendimento jurisprudencial de que, nas relações de consumo envolvendo transporte aéreo nacional, aplica-se o Código de Defesa do Consumidor, por se tratar de norma de ordem pública e interesse social, conforme previsto em seu art. 1º.
O Superior Tribunal de Justiça já consolidou o entendimento de que, com o advento do CDC, a responsabilidade civil das companhias aéreas em decorrência da má prestação de serviços não mais é regulada pela Convenção de Varsóvia e suas posteriores modificações, ou pelo Código Brasileiro de Aeronáutica, subordinando-se ao Código de Defesa do Consumidor. Portanto, aplica-se ao caso em tela o Código de Defesa do Consumidor, sem prejuízo da aplicação complementar do Código Brasileiro de Aeronáutica naquilo que não contrariar as normas consumeristas.
DO MÉRITO Com fulcro na permissão legal do artigo 370 do CPC, sobretudo considerando ser o juiz destinatário das provas, por estar suficientemente convencido sobre os pontos controvertidos, tomando por base as provas carreadas no caderno processual, passo a sentenciar o feito, na forma do inciso I do artigo 355 do Código de Processo Civil. No caso em análise, resta incontroverso que a autora adquiriu passagens aéreas da companhia requerida para o trecho Natal/RN - Cuiabá/MT, com partida originalmente prevista para o dia 17/12/2024, às 02h05min, com conexão em Campinas/SP, e chegada ao destino final às 10h05min do mesmo dia.
Também é incontroverso que o voo inicial sofreu atraso, ocasionando a perda da conexão em Campinas/SP, e que a autora foi reacomodada em outro voo com partida apenas às 15h00min, resultando em uma espera de aproximadamente 11 horas até o próximo trecho para Cuiabá/MT. A requerida reconhece a ocorrência do atraso, atribuindo-o a "motivos técnicos operacionais", e afirma ter prestado toda a assistência necessária à autora, incluindo alimentação e reacomodação no próximo voo disponível.
Contudo, não apresentou provas suficientes nos autos de que tal fato ocorrera e fosse capaz de gerar a exclusão de sua responsabilidade, além de divergir dos argumentos apresentados pelo autor sobre o suposto motivo da delonga. Certo é que o simples atraso no voo, de per si, já caracteriza a prestação de serviço como inadequada, posto que o contrato de transporte é de resultado (arts. 14 e 20 do CDC).
Pois bem, trata-se, de relação de consumo stricto sensu, restando caracterizado o defeito do serviço e o dano moral decorrente desse defeito, cuidando-se, portanto, de responsabilidade objetiva pelo fato do serviço, previsto no artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, respondendo o fornecedor por esse serviço defeituoso. Pela teoria do risco do empreendimento, todo aquele que se disponha a exercer alguma atividade no campo de fornecimento de serviços, tem o dever de responder pelos fatos resultantes do empreendimento, independentemente de culpa.
A responsabilidade decorre do simples fato de dispor-se alguém a executar determinados serviços e o defeito do serviço é um dos pressupostos da responsabilidade por danos nas relações de consumo, inclusive o dano moral. Como decorrência da responsabilidade objetiva do prestador do serviço, para que ele possa se desonerar da obrigação de indenizar, deve provar, que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste, ou, a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (§ 3º, inc.
I e II, do art. 14, do CDC). Sendo o ônus da prova relativo a essas hipóteses do prestador do serviço, e não tendo ele se desincumbido, deve ser responsabilizado pelos danos causados à Requerente. Tanto é assim que o Código do Consumidor não se limitou a conceituar o consumidor como destinatário final de produtos, na exata medida em que previu o consumidor vulnerável (art. 4º, I), o consumidor carente (art. 5º, I), o consumidor hipossuficiente que pode vir a ser beneficiário da inversão do ônus da prova (art. 6º,
VIII) e o consumidor que necessita da proteção do Estado, ao assegurar o acesso aos órgãos judiciários e administrativos, com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos (art. 6º VII). Assim, podemos concluir que a efetiva proteção ao consumidor, encontra ressonância no princípio geral da vulnerabilidade que, em última análise, busca garantir o princípio da isonomia, dotando os mais fracos de instrumentos que se lhes permitam litigar em condições de igualdades pelos seus direitos, seguindo a máxima de que a democracia nas relações de consumo significa tratar desigualmente os desiguais na exata medida de suas desigualdades, com o único fito de se atingir a tão almejada justiça social.
Ressalte-se que esta vulnerabilidade refere-se não apenas a fragilidade econômica do consumidor, mas também técnica. A manutenção não programada da aeronave, ainda que comprovada, o que não é o caso dos autos, configura hipótese de fortuito interno e por isso mesmo evitável, de modo que não exclui a responsabilidade, conforme precedentes da jurisprudência. Nesse sentido: RECURSO INOMINADO. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL.
TRANSPORTE AÉREO.
SENTENÇA
DE IMPROCEDÊNCIA . RECURSO DA PARTE AUTORA. DANOS MORAIS. EXISTÊNCIA. ATRASO DE 20 (VINTE) HORAS ATÉ O DESTINO FINAL . MANUTENÇÃO NÃO PROGRAMADA. PROBLEMAS TÉCNICOS NA AERONAVE. CARACTERIZAÇÃO DE FORTUITO INTERNO QUE NÃO DISPENSA A COMPANHIA AÉREA DE SUPORTAR OS TRANSTORNOS E PREJUÍZOS AOS CONSUMIDORES. SITUAÇÃO QUE EXTRAPOLA O MERO DISSABOR E REVELA ABALO ANÍMICO . PRECEDENTES. "A ocorrência de problemas técnicos não é considerada hipótese de caso fortuito ou de força maior, mas sim fato inerente aos próprios riscos da atividade empresarial de transporte aéreo (fortuito interno), não sendo possível, pois, afastar a responsabilidade da empresa de aviação e, consequentemente, o dever de indenizar" (STJ, AgRg no Ag 1310356/RJ, Min.
João Otávio de Noronha, j. em 14 .04.2011).
SENTENÇA
REFORMADA. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. (TJ-SC - RECURSO CÍVEL: 5001043-83.2023.8.24 .0082, Relator.: Andrea Cristina Rodrigues Studer, Data de Julgamento: 12/03/2024, Segunda Turma Recursal)
EMENTA: APELAÇÃO CÍVEL. INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO DE VOO . MANUTENÇÃO NÃO PROGRAMADA DA AERONAVE. RISCO DA ATIVIDADE. ASSISTÊNCIA MATERIAL NÃO COMPROVADA. DANOS MATERIAIS E MORAIS COMPROVADOS . DEVER DE INDENIZAR. QUANTUM. RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. Traduzem fortuito interno eventuais problemas técnicos verificados em aeronave, porquanto inerentes ao risco do negócio, circunstância que não exclui a responsabilidade civil objetiva do prestador de serviços (transportador) .
A indenização a título de danos materiais demanda a existência de provas concretas dos prejuízos efetiva e potencialmente sofridos, não podendo ser presumidos. O desgaste decorrente de nova acomodação e de novo voo, com o consequente atraso superior a 36 (trinta e seis) horas para chegada ao destino final, sem o fornecimento dos auxílios materiais suficientes (Resolução nº 400/2016 da ANAC), é fato que impõe o ressarcimento de danos morais, porquanto impinge desgaste psicológico e abalo emocional superiores aos meros aborrecimentos do cotidiano.
O quantum arbitrado a título de indenização por danos morais deve atender à finalidade compensatória, balizadas pelo princípio da proporcionalidade, sem proporcionar à vítima enriquecimento ilícito. (TJ-MG - Apelação Cível: 5033930-09 .2023.8.13.0024 1 .0000.24.163359-3/001, Relator.: Des.(a) Jaqueline Calábria Albuquerque, Data de Julgamento: 21/05/2024, 10ª CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 22/05/2024) Acerca da excludente de responsabilidade de força maior, que teria impossibilitado a decolagem do voo, entendo que não assiste razão à Requerida.
Os imprevistos alegados pela defesa constituem um risco inerente à própria atividade de transporte aéreo, não podendo ser transferido ao consumidor, caracterizando fortuito interno. A alteração unilateral do horário do voo, configura falha na prestação do serviço porque implica em descumprimento das obrigações assumidas, atraso ao destino final e desorganiza as programações feitas pelo consumidor. Sendo assim, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, as requeridas respondem pelos prejuízos decorrentes da má prestação do serviço.
Para que fosse viável a exclusão da responsabilidade da ré, era necessária a comprovação de inexistência de defeito na prestação dos seus serviços ou que o defeito decorreu exclusivamente da conduta da consumidora ou de terceiros. No entanto, nenhuma das hipóteses em questão restaram demonstradas. A alegação da ocorrência de caso fortuito ou força maior não se sustenta, pois no exercício de sua atividade comercial caberia à ré precaver-se contra possíveis readequações da malha aérea, de modo a não impossibilitar o cumprimento da obrigação assumida.
Como é sabido, o contrato de transporte consiste numa obrigação de resultado, de modo que não basta à companhia aérea levar seu passageiro ao destino contratado. Além disso, é necessário que respeite os termos ajustados pelas partes, dentre os quais está a obrigação de respeitar o dia, horário, local de embarque/ desembarque, sem impor embaraços desnecessários. A falha na prestação do serviço é evidente.
A Requerida, ao não cumprir com o horário e a data de chegada prometidos, violou o dever de qualidade e adequação do serviço, tornando-o impróprio para os fins que razoavelmente dele se esperava, nos termos do artigo 20, § 2º, do Código de Defesa do Consumidor. A companhia aérea, ao assumir o risco da atividade de transporte, deve garantir a segurança e a pontualidade de seus voos, sendo responsável por quaisquer falhas que decorram de sua própria estrutura ou organização.
A falha na prestação do serviço, consubstanciada no atraso prolongado e na ausência de assistência adequada, é, portanto, manifesta. O fortuito interno é aquele evento que, embora inevitável, está intrinsecamente ligado aos riscos da atividade empresarial, não sendo capaz de romper o nexo de causalidade. Problemas operacionais, técnicos ou meteorológicos previsíveis, ou que deveriam ser gerenciados pela empresa, inserem-se no risco do negócio e não afastam a responsabilidade do transportador.
Tais eventos são inerentes ao risco da atividade de transporte aéreo, que é complexa e exige constante monitoramento e manutenção. A Teoria do Risco do Empreendimento impõe ao fornecedor o ônus de arcar com os riscos de sua atividade lucrativa, não podendo transferi-los ao consumidor. Portanto, a conduta da requerida, ao cancelar o voo sem aviso prévio eficaz, submeter os passageiros a uma espera exaustiva, oferecer reacomodação inadequada que gerou atraso excessivo e, ainda, negar a assistência material devida, configura falha grave na prestação do serviço, ensejando o dever de indenizar.
Assim, tenho que a situação vivenciada pela parte Requerente decorrente do desconforto, aflição e transtornos a que fora submetido por culpa da empresa Requerida, É, SEM SOMBRA DE DÚVIDA, PASSÍVEL DE INDENIZAÇÃO. Neste sentido: LEGITIMIDADE PASSIVA – Alegação da ré de que não operava voos nacionais, os quais eram operados pela empresa "Oceanair", não tendo legitimidade para figurar no polo passivo da presente ação – Inadmissibilidade – Aplicação da Teoria da Aparência, considerando a coincidência de nome e logotipo, constantes do bilhete eletrônico adquirido pelo consumidor – Peculiaridades da relação negocial entre as empresas, tais como ocorrência de cessão de marcas, que era inexigível perante o consumidor – Legitimidade passiva da ré "Aerovias Del Continente Americano S.A. – AVIANCA" configurada – Precedentes – Recurso da ré improvido, neste ponto.
TRANSPORTE AÉREO – DANOS MORAIS E MATERIAIS – Cancelamento imotivado de voos – Ausência de informação prévia acerca desse cancelamento, noticiado apenas no momento da realização de check-in – Ausência de realocação em outro voo ou de reembolso do valor das passagens – RÉ que não apresentou qualquer justificativa para tal fato – Autora que demonstrou a verossimilhança de suas alegações – Inversão do ônus da prova, nos termos do artigo 6º, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor – Empresa ré que não demonstrou, a teor do artigo 373, inciso II, do novo Código de Processo Civil, a regularidade da prestação do serviço – Falha na prestação de serviço pela ré, que responde pelos prejuízos causados ao consumidor – Artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor – Indenização devida – Reembolso do valor das passagens que se impõe – Dano moral caracterizado – Sentença mantida, neste ponto – Recurso da ré improvido, neste aspecto.
DANO MORAL – VALOR – Indenização, fixada na sentença em R$ 3.000,00 (três mil reais) – Apelo da ré, postulando a redução do valor, e da autora, pleiteando a majoração – Considerando o cancelamento imotivado dos voos, a ausência de reacomodação em outra aeronave, bem como a ausência de comunicação prévia à autora a respeito do cancelamento em questão, que impediu a passageira de adquirir passagem de outra companhia aérea, com antecedência, o montante da condenação fica arbitrado em R$ 5.000,00 – Quantia que se mostra suficiente para reparação da angústia e aborrecimentos sofridos pela autora, levando em conta critérios de proporcionalidade e de razoabilidade, bem como as peculiaridades do caso – Apelo da ré prejudicado – Recurso da autora provido em parte, neste aspecto.
RECURSO DA RÉ IMPROVIDO E RECURSO DA AUTORA PROVIDO EM PARTE, POR MAIORIA. (TJ-SP - AC: 10710734520198260100 SP 1071073-45.2019.8.26.0100, Relator: Plinio Novaes de Andrade Júnior, Data de Julgamento: 25/05/2021, 24ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 31/03/2021) No que diz respeito à indenização por dano moral, a realidade fática produzida no quadro probatório é elucidativa, no que concerne à situação por qual passou a parte Requerente, tendo vivido a experiência negativa de atraso em sua programação, por culpa exclusiva da Requerida.
A gravidade da situação é suficiente para caracterizar a lesão a direitos da personalidade, como a tranquilidade, o bem-estar e a programação pessoal. A invocação do artigo 251-A do CBA pela RÉ, que condiciona a indenização por dano extrapatrimonial à demonstração da efetiva ocorrência do prejuízo e de sua extensão, deve ser interpretada em harmonia com o sistema protetivo do CDC e com a natureza do dano moral em situações de falha na prestação de serviços essenciais.
Embora o dispositivo exija a demonstração do prejuízo, isso não significa que o passageiro precise provar o sofrimento íntimo, mas sim que o evento (o atraso, a perda da conexão, a falta de assistência) tenha sido de tal monta que, por sua própria natureza, cause um abalo que transcende o mero aborrecimento. A narrativa da parte Autora, corroborada pelos fatos incontroversos do atraso prolongado, é suficiente para demonstrar a efetiva ocorrência de um prejuízo extrapatrimonial.
Ademais, é certo que a experiência negativa vivenciada fere a sensibilidade de qualquer pessoa e provoca sentimento de revolta, dor, inconformismo, o que é passível a ensejar o pagamento de indenização por danos morais. No caso em tela, a frustração de uma viagem planejada com antecedência, a imposição de um itinerário com pernoite e atraso somados à ausência de assistência adequada e à violação da legítima expectativa dos consumidores, geram angústia, transtorno, estresse e frustração que atingem a esfera da dignidade e do bem-estar dos passageiros.
Assim, resta claro que a Requerida foi negligente ao cancelar o voo, sem comunicar a autora de forma coerente, não tendo ainda a realocado em outro voo, mesmo que fosse de outra empresa aérea, tendo aplicação, aqui, o estatuído no art. 14, § 3º, II, do CDC, segundo o qual o prestador de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores, sendo certo que o serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em conta o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam.
Desta forma, concluído pela ocorrência do dano moral, impõe-se a fixação do valor. Nesta vertente, tem-se que a condenação por dano moral não deve ser tão ínfima que não sirva de repreensão para quem a recebe, tampouco demasiada que possa proporcionar o enriquecimento sem causa de quem recebe a indenização, sob pena de desvirtuamento do instituto do dano moral. Assim, diante do caso concreto, tenho que o valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais), atende aos princípios da proporcionalidade e razoabilidade, a fim de suprir o caráter punitivo-pedagógico do dano moral, não se afigurando, pelo seu montante, como exagerada a ponto de se constituir em fonte de renda, já que tem o nítido caráter compensatório.
ANTE O EXPOSTO, nos termos do artigo 487, inciso I, do Código de Processo Civil, JULGO PROCEDENTES os pedidos iniciais formulados pela Autora E. P. D. E. S. representada por VIVIANE PERECINE VIEIRA SOUZA para CONDENAR a Requerida AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS S.A, ao pagamento no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais), a título de danos morais, devendo incidir a Taxa SELIC, que engloba tanto a correção monetária quanto os juros de mora, a contar da citação, nos termos da Lei nº 14.905/2024.
CONDENO a parte Requerida ao pagamento das custas e despesas processuais e honorários advocatícios que fixo em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação, nos termos do artigo 85, §2º do NCPC. Transitado em julgado, arquive-se.
Publique-se. Intimem-se.
Cumpra-se. Cuiabá/MT, data da assinatura digital. YALE SABO MENDES Juiz de Direito
